Сервисное обслуживание: скорость реакции, условия гарантии и сервисные точки
SonoStar обеспечивает полный цикл качественного сервисного обслуживания для каждого проданного ультразвукового аппарата: консультации и демонстрации до покупки, обучение при передаче оборудования и ремонтную поддержку после продажи. Через дочерние компании и дистрибьюторскую сеть по всему миру к работе привлекаются инженеры, которые дают консультации и техническую поддержку; сервисная служба отвечает круглосуточно и без ожидания — по телефону, факсу, электронной почте или с выездом на место, — а план работ сообщается в течение 12 часов с момента приёма обращения. На аппараты в комплекте (кроме расходных материалов) предоставляется гарантия 18 месяцев и более.
Три сервисных обязательства
От демонстрации до выбора и до ремонта спустя годы после ввода в эксплуатацию — всё идёт через одну сервисную службу.
Круглосуточный приём обращений
Сервисная линия и инженеры на связи всё время работы: обращение принимается в работу сразу, без ожидания назначенного слота и без передачи по цепочке. Связаться можно по телефону, факсу, электронной почте или с выездом на место — как вам удобнее.
План работ в течение 12 часов
В течение 12 часов с момента приёма обращения мы даём понятный порядок действий — удалённое сопровождение, возврат в ремонт или иной вариант — вместе с ориентировочным сроком, чтобы оборудование не простаивало дольше необходимого.
Консультации и демонстрации до покупки
Согласование характеристик до выбора, демонстрация образца и организация клинических испытаний также идут через эту службу. Разобраться в неясных вопросах до покупки — значит избежать проблем после неё.
Гарантийный срок и распределение расходов
На аппараты в комплекте, кроме расходных материалов, предоставляется гарантия 18 месяцев и более. Какие расходы возникают, описано в трёх случаях ниже.
При сложной неисправности мы сначала подключаемся онлайн и смотрим, что происходит: всё, что решается удалённо, решается без пересылки оборудования.
С какого момента действует гарантия
На всю проданную продукцию, кроме расходных материалов, мы предоставляем гарантию 18 месяцев и более. Если в гарантийный период изделие повреждено по причинам, не связанным с действиями человека, мы ремонтируем его бесплатно и после ремонта берём на себя стоимость доставки аппарата заказчику.
Что покрывает гарантия, определяется причиной повреждения, а не давностью покупки: в пределах одного и того же срока повреждение по вине человека и заводской отказ рассматриваются совершенно по-разному — как показано в таблице ниже.
| Случай | Стоимость ремонта | Доставка |
|---|---|---|
|
В пределах гарантии не по вине человека |
Бесплатно | Стоимость доставки отремонтированного аппарата заказчику берём на себя; стоимость отправки неисправного изделия нам несёт заказчик. Если изделие неисправно с момента поставки — дефект в пределах гарантии, и после передачи дистрибьютору или заказчику аппарат так и не работает, — доставку в обе стороны берём на себя мы. |
|
В пределах гарантии по вине человека |
По стоимости запасных частей и работ | Доставку в обе стороны несёт заказчик |
| За пределами гарантийного срока | По стоимости запасных частей и работ | Доставку в обе стороны несёт заказчик |
Кратко о правилах доставки: если изделие неисправно с момента поставки — дефект в пределах гарантии, и после передачи дистрибьютору или заказчику аппарат так и не работает, — доставку в обе стороны берём на себя мы. В остальных гарантийных случаях заказчик оплачивает отправку аппарата нам, а мы — доставку обратно. За пределами гарантии заказчик оплачивает доставку оборудования. Много лет мы берём за ремонт только стоимость запасных частей и работ, без отдельной позиции за работу или диагностику. Нахождение аппарата на гарантии и причину повреждения наши сотрудники сервисной службы подтверждают вам непосредственно после осмотра, вместе с основанием для такого вывода.
Как проходит обращение по ремонту
Четыре шага, у каждого — понятный ответственный.
Опишите проблему
Свяжитесь с сервисной службой по телефону, в WeChat или WhatsApp, указав модель, дату покупки и что именно не так в работе аппарата; если удастся снять короткое видео — ещё лучше.
План в течение 12 часов
Наши сотрудники решают, поможет ли удалённое сопровождение или аппарат нужно вернуть на осмотр и ремонт, и сообщают, что делать дальше.
Осмотр и ремонт
Повреждения не по вине человека в пределах гарантии устраняются бесплатно; повреждения по вине человека или работы за пределами гарантии оплачиваются по стоимости запасных частей и работ, причём стоимость сообщается до начала ремонта.
Возврат аппарата
Доставка распределяется так, как указано в таблице выше; после ремонта и повторной проверки аппарат отправляется обратно и сразу может вернуться в работу.
Связь напрямую с ответственным сотрудником
Укажите модель, опишите признаки неисправности и пришлите видео — инженер дойдёт до ответа значительно быстрее.
Сервисная линия
Номер действует только на территории материкового Китая. Из других стран звоните или пишите на +86 13434822215 (тот же номер в WhatsApp).
Отвечаем в рабочее время; вне рабочего времени добавьте инженера в WeChat и оставьте сообщение — ответим на следующий день.
Инженеры по ремонту
Это номера мобильных телефонов в материковом Китае, связь по телефону, в WeChat или WhatsApp. Из других стран пишите на +86 13434822215 в WhatsApp или отправьте запрос.
г-н Лян QQ 969110744 телефон/WeChat 18126867970
г-н Ван телефон/WeChat 13824421226
г-н Линь ремонт портативных и передвижных УЗИ-аппаратов телефон/WeChat 18688472265
Вопросы по сервису
Это вопросы, которые задают чаще всего, а ответы соответствуют условиям, изложенным выше.
Каков гарантийный срок?
На проданную продукцию мы предоставляем гарантию 18 месяцев и более; расходные материалы в неё не входят. Точная дата начала действия определяется договором и гарантийным талоном, который поставляется с аппаратом.
Ремонт в пределах гарантии платный?
Зависит от причины. Повреждения не по вине человека устраняются бесплатно; повреждения по вине человека оплачивает заказчик — по стоимости запасных частей и работ, без наценки.
Кто оплачивает доставку?
Если изделие неисправно с момента поставки — дефект в пределах гарантии, и после передачи аппарат так и не работает, — доставку в обе стороны берём на себя мы. В остальных гарантийных случаях заказчик оплачивает отправку аппарата нам, а мы — доставку обратно. За пределами гарантии или при повреждении по вине человека и ремонт, и доставка в обе стороны — за счёт заказчика.
Можно ли отремонтировать оборудование после окончания гарантии?
Да. За пределами гарантии работы оплачиваются по стоимости запасных частей и работ, доставка в обе стороны — за счёт заказчика. Перед отправкой аппарата стоит связаться с инженером по телефону или в WeChat, указав модель и признаки неисправности, чтобы проблему можно было оценить заранее.
Как быстрее всего связаться с сервисной службой?
Позвоните на сервисную линию 400-019-8196 (только материковый Китай; из других стран — +86 13434822215 в WhatsApp) или добавьте инженера по ремонту в WeChat и опишите проблему. Ремонтом портативных и передвижных УЗИ-аппаратов занимается г-н Линь, по остальным моделям — г-н Лян или г-н Ван.
Нужен ремонт или сначала уточнить, что покрывает гарантия?
Сообщите модель, дату покупки и что именно не так в работе аппарата — сотрудники сервисной службы дадут план действий в течение 12 часов.
Связаться с нами Скачать документы на изделие
